¿Malos servicios o somos un país de quejosos?

En lo corrido de 2021, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ha recibido 187.032 trámites y solicitudes de atención personalizada sobre la prestación y facturación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo (GLP).

En los diferentes canales de atención, la Superservicios recibió 77.829 peticiones, quejas y reclamos; 55.413 recursos de apelación, y 13.836 recursos de reposición, de queja y revocatorias. Se registraron además 15.175 solicitudes de reconocimiento de silencio administrativo positivo. Otros 15.786 corresponden a trámites de competencia de otras entidades o se encuentran en proceso de clasificación. Por su parte, las solicitudes de atención personalizada sumaron 8.993 casos.

La Superintendente Delegada para la Protección al Usuario y la Gestión en Territorio, Bibiana Guerrero Peñarette, informó que “Las empresas con mayor número de reclamos son Air-e con el 14% de los casos, Codensa con el 13% y Vanti que alcanzó el 11% de los trámites recibidos con corte al 14 de septiembre. Estos trámites se recibieron principalmente a través de correo electrónico y de la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo. La entidad sigue fortaleciendo la defensa de los usuarios con la creación de dos nuevas direcciones territoriales que tendrán como sede las ciudades de Montería y Neiva. La apertura de estas oficinas nos permitirá ampliar los puntos de atención, agilizar nuestra gestión y dar respuestas más oportunas a los ciudadanos”.

Trámite por servicio y causa de reclamación

El servicio de energía eléctrica concentró el mayor número de trámites con 72.992 (39%), seguido por gas natural con 30.521 (16%) y acueducto con 27.084 (14%).

La facturación de los servicios públicos fue la principal causal de reclamación con 126.434 casos, que representan el 68% del total de trámites recibidos. Los temas más significativos son inconformidad en la medición del consumo o producción facturada con 75.000 casos. Le siguen 9.068 por cobros inoportunos, y 5.419 por cobros por conexión, reconexión o reinstalación de los servicios.

Sobre la prestación de los servicios se recibieron 21.123 trámites, es decir el 11% del total. Este número incluye 5.850 quejas administrativas, 4.238 por terminación del contrato, 2.457 por suspensión o corte del servicio sin previo aviso y 2.218 por no conexión del servicio, entre otras.

Empresas con el mayor número de trámites recibidos

Cinco empresas concentran el 51% del número de trámites presentados ante la Superservicios. 

 Fuente: Sistema de Gestión Documental, ORFEO – Superservicios.

La Superservicios recuerda a los usuarios que tiene disponible 40 Puntos de Atención Superservicios, PAS, y 29 oficinas digitales para recibir las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios, sin costo y sin necesidad de intermediarios. Las direcciones y horarios se pueden consultar en https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/canales-atencion. Los ciudadanos también cuentan para este fin con la plataforma Te Resuelvo, la línea gratuita nacional 018000-910305 y el correo electrónico d[email protected].