Combinación de IA y talento humano reduce quejas en un 25%

En el primer trimestre de 2024, las ventas en línea en Colombia alcanzaron los 15,4 billones de pesos, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE). Este crecimiento del 1,73 % respecto al año anterior está impulsado por consumidores cada vez más exigentes, quienes demandan respuestas rápidas y personalizadas. Ante esta realidad, Intelcia ha implementado una estrategia innovadora que combina tecnología y talento humano, logrando reducir en un 25 % las quejas de clientes en una empresa de moda con ventas en línea.

María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, explicó que la clave para mejorar la atención al cliente está en la integración de herramientas como Big Data e Inteligencia Artificial (IA). Esta sinergia entre personas capacitadas y tecnologías avanzadas ha permitido analizar más de un millón de interacciones en plataformas como WhatsApp, redes sociales y llamadas, detectando problemas antes de que se conviertan en quejas.

La implementación de tecnologías como la IA generativa y los chatbots ha sido fundamental para anticipar las necesidades de los consumidores, optimizar la experiencia de compra y reducir las quejas de los usuarios. Intelcia ha aplicado este enfoque en 19 países, adaptando sus soluciones a las particularidades de cada mercado y mejorando significativamente la satisfacción del cliente.

Además de optimizar la atención, Intelcia ha mejorado la capacitación de su equipo humano, haciéndolos vivir la experiencia completa como clientes. Esto ha permitido identificar áreas de mejora y ajustar procesos de manera efectiva, mejorando tanto la eficiencia operativa como la especialización del personal.

Con esta estrategia, Intelcia se posiciona como un aliado clave en la transformación digital del sector BPO, ayudando a sus clientes a anticiparse a las demandas del mercado global y elevar sus estándares de servicio en el comercio electrónico.